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“您好！這里是得安惠州保安服務(wù)公司客服熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？’’“您好！我們是得安惠州保安服務(wù)公司客服熱線，打擾您片刻時(shí)間，向您做一個(gè)服務(wù)回訪”每當(dāng)接通廣東省得安惠州保安服務(wù)公司客服熱線，首先聽到的總是悅耳動(dòng)聽的問(wèn)候語(yǔ)，流利的普通話、規(guī)范到位的服務(wù)用語(yǔ)，讓人感到舒心和滿意。

于2013年3月3日開設(shè)的廣東得安保安服務(wù)公司客服熱線是一個(gè)充滿青春與朝氣的優(yōu)秀工作集體，熱線現(xiàn)有客服接線員8人，平均年齡25歲，都是具有大專以上學(xué)歷的年輕姑娘。一年365天、每天24小時(shí)，她們都在三尺機(jī)臺(tái)上堅(jiān)守著：時(shí)刻接受社會(huì)各界的來(lái)電咨詢、求助、投訴和建議，為公司與客戶搭建良好的溝通平臺(tái)。

專注只為樹企業(yè)形象

作為目前惠州市唯一的保安業(yè)務(wù)服務(wù)熱線，要面向社會(huì)各界和全市1000多家客戶提供全天候的業(yè)務(wù)咨詢、受理和回訪服務(wù)，意義非同小可。這群從未接觸過(guò)熱線呼叫工作的姑娘們，利用閑暇時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)，反復(fù)背誦業(yè)務(wù)項(xiàng)目手冊(cè)。為練就一身過(guò)硬的基本功，客服員姑娘們每人手頭都有一大一小筆記本，上面密密麻麻的記錄著公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目和學(xué)習(xí)心得，大的就放在工作臺(tái)上，在熱線工作時(shí)可隨時(shí)查閱，小的則隨身攜帶，等下班回到家再抽空溫習(xí)一遍。就這樣一遍遍地看，一遍遍地記，客服接線員常用的幾本輔導(dǎo)資料很快就被翻得變了顏色，在大家的辛苦努力下，不到十天功夫就熟練掌握了全套服務(wù)用語(yǔ)和流程。

保安客服熱線正式啟用后，接線員姑娘們不忘在實(shí)際工作中繼續(xù)鍛煉自己，大家互幫互助互學(xué)，每逢周末就坐在一起探討不同類型客戶的心理特點(diǎn)，經(jīng)常拿出一些“棘手”事例來(lái)討論應(yīng)對(duì)辦法，調(diào)出語(yǔ)音記錄讓大家反復(fù)聽，在每季度組織服務(wù)用語(yǔ)、電腦打字和處置應(yīng)急突發(fā)事件等業(yè)務(wù)練兵活動(dòng)，以期提升服務(wù)質(zhì)量和效率。有的曾從事過(guò)公安110接警工作的接線員還主動(dòng)當(dāng)起了“兼職教員’’，反串不同客戶角色進(jìn)行“刁難”，一對(duì)一地傳授恰當(dāng)?shù)慕獯鸱绞椒椒?，幫助大家盡快提高實(shí)際應(yīng)對(duì)能力，經(jīng)過(guò)多次這樣的“模擬訓(xùn)練”之后，接線員姑娘們的心理素質(zhì)得到了強(qiáng)化，在面對(duì)任何繁瑣復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，她們都能保持平和的心態(tài)坦然面對(duì)。汗水沒(méi)有白流，努力沒(méi)有白費(fèi)，如今的客服熱線已成為惠州市聯(lián)保保安服務(wù)公司對(duì)外服務(wù)一道最“靚麗”的窗口和綠色通道，深受廣大客戶和社會(huì)各界的好評(píng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服熱線自開通以來(lái)的一年時(shí)間里，先后受理業(yè)務(wù)咨詢1096次、回訪客戶1052家、為客戶處理疑難問(wèn)題815次，客戶滿意率達(dá)98%。

2013年除夕夜，某公司董事長(zhǎng)親戚從外地趕到惠州過(guò)年，當(dāng)他準(zhǔn)備進(jìn)入公司大門找董事長(zhǎng)時(shí)，執(zhí)勤保安員按規(guī)定要求他出示證件后登記，這位親戚就通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查到保安客服熱線號(hào)碼，火氣十足地打來(lái)電話投訴：“你們公司的保安真牛啊，我是董事長(zhǎng)的親戚也敢攔著，知不知道我一句話就可以讓你們的合同終止？”客服接線員聽后首先就檢查登記為他帶來(lái)不便表示歉意，然后又向他指出客戶單位過(guò)年放假，門衛(wèi)保安員對(duì)來(lái)訪人員必須嚴(yán)格檢查登記以確保安全，只要保安員核實(shí)情況后就會(huì)盡快放行的。聽著客服接線員的耐心解釋，這位親戚自己也覺得不好意思了，說(shuō)：“哦，是我太心急要進(jìn)去，誤會(huì)你們了，對(duì)不起。”據(jù)了解，事后這位親戚專門向董事長(zhǎng)夸獎(jiǎng)了盡忠職守的保安員，在他的建議下該公司還為保安員提高了補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。

真誠(chéng)只為讓客戶滿意

在有的人眼中，保安客服熱線的工作沒(méi)啥技術(shù)含量，就是坐在空調(diào)房里接接電話，這么“輕松”的活誰(shuí)都可以做。其實(shí)只有接線員姑娘們心里最清楚，要接好客戶的每一個(gè)電話，回答好客戶的每一個(gè)問(wèn)題，需要答復(fù)技巧、溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)等多方面的能力，每日每夜這樣長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)勞動(dòng)并不容易。

面對(duì)來(lái)自社會(huì)各行業(yè)的客戶和需求，處于保安工作第一線的熱線員姑娘們堅(jiān)持“無(wú)微不至，用心傳遞”的信念，靜心聆聽、耐心解釋，真誠(chéng)地給予他們幫助。對(duì)于一些沒(méi)有把握或復(fù)雜的問(wèn)題，她們就及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)部門，配合相關(guān)部門解答用戶疑問(wèn)；遇有個(gè)別客戶抱怨發(fā)牢騷、甚至因?yàn)榍榫w激動(dòng)而大聲斥責(zé)時(shí)，她們?nèi)匀槐３治⑿?，耐心向用戶解釋原因，同時(shí)想方設(shè)法為用戶解決問(wèn)題。這種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，常令客戶在通話前后判若兩人。

2013年3月12日13時(shí)，一陣急促的電話鈴聲響起，客服接線員吳燕馬上拎起話筒，只聽見一位女士在電話里斥責(zé)道：“你們保安的態(tài)度怎么這么差？”原來(lái)她今天上午送孩子到某醫(yī)院掛水，等她忙完準(zhǔn)備騎電動(dòng)自行車回家時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車已被移位，原位置停了輛小轎車，而且車子防盜鎖卡在鋼圈內(nèi)動(dòng)彈不得，一急之下就與執(zhí)勤保安員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。吳燕記下情況后，立刻與派駐該醫(yī)院保安的所屬保安大隊(duì)長(zhǎng)聯(lián)系，通報(bào)事情經(jīng)過(guò)，要求盡快做出處理，保安大隊(duì)長(zhǎng)親自指令醫(yī)院保安隊(duì)長(zhǎng)前往處理，用工具將防盜鎖重新?lián)芑卦?，取得了這位女士的諒解。時(shí)隔一個(gè)小時(shí)，吳燕通過(guò)電話回訪用戶，該女士說(shuō)車已弄好可以開了，并再三對(duì)她認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度表示感謝。

2013年5月31日9時(shí)左右，客服接線員姚蓉接到了市民毛先生的投訴電話，毛先生稱家里的CK聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器無(wú)法設(shè)防，出于對(duì)家庭安全因素的考慮，希望客服接線員能盡快幫他聯(lián)系維修，姚蓉在受理后立刻撥通維保小組的聯(lián)系電話。由于維保服務(wù)范圍廣，維保小組工作日程和路線都是提前預(yù)定的，在經(jīng)過(guò)客服接線員的溝通協(xié)調(diào)后，維保小組臨時(shí)安排專人前往修理。當(dāng)天下午15時(shí)，客服接線員在與毛先生的回訪中得知，維修人員在中午時(shí)分趕到并將報(bào)警器修復(fù)，毛先生在電話中對(duì)客服人員熱情周到的服務(wù)給予了贊譽(yù)。

營(yíng)銷只為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

近年來(lái)，為適應(yīng)現(xiàn)代保安服務(wù)多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，廣東得安保安服務(wù)公司大膽變革業(yè)務(wù)范圍，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，先后增設(shè)了消防遠(yuǎn)程監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、車輛安全施救、物業(yè)管理、高科技研發(fā)等多個(gè)延伸服務(wù)項(xiàng)目。為了擴(kuò)大公司新業(yè)務(wù)的社會(huì)知名度，保安客服熱線義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)起對(duì)外營(yíng)銷推廣的重任，接線員姑娘們?cè)诠镜慕y(tǒng)一指導(dǎo)下主動(dòng)出擊，改變接受咨詢和投訴的單一工作模式，積極配合經(jīng)營(yíng)部門與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，遇有合作意向的就及時(shí)通知相關(guān)工作人員上門接洽，努力促使業(yè)務(wù)項(xiàng)目的合作達(dá)成。同時(shí)，保安客服熱線還秉承公司“以客戶滿意為追求”的服務(wù)宗旨，將穩(wěn)定客戶群體、提高客戶信任感作為重點(diǎn)工作目標(biāo)，定期對(duì)行業(yè)大客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，傾聽客戶的真實(shí)意見，為公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)有力支撐。

2013年8月，公司消防遠(yuǎn)程監(jiān)控中心根據(jù)市場(chǎng)需求，適時(shí)推出了一系列的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控優(yōu)惠促銷套餐，通過(guò)階段性讓利促銷的手段來(lái)拓展新業(yè)務(wù)，社會(huì)各界對(duì)此反響熱烈，不少企事業(yè)單位紛紛撥打客服熱線咨詢優(yōu)惠政策和操作流程，客服接線員的工作量驟然加大，平均每人每天光接聽就要30個(gè)電話，而一個(gè)電話從專心聽完客戶的問(wèn)題到細(xì)致解答，再到聯(lián)系洽談、安裝和做服務(wù)質(zhì)量回訪，平均時(shí)間都在十五分鐘左右，忙起來(lái)連水都喝不上幾口，一個(gè)班次下來(lái)連話也不想多說(shuō)。

年輕的接線員姑娘們沒(méi)有絲毫的退縮，為了避免過(guò)分疲勞影響服務(wù)質(zhì)量，大家就靈活調(diào)整班次，輪流上機(jī)操作，互相勉勵(lì)堅(jiān)持，硬是沒(méi)有一個(gè)人請(qǐng)假脫崗，為優(yōu)惠套餐的推廣做出了貢獻(xiàn)。

為更好實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差異化，保安客服熱線還充分利用現(xiàn)有的信息資源，配合經(jīng)營(yíng)部門完善客戶信息檔案的建設(shè)，時(shí)刻實(shí)時(shí)關(guān)注客戶狀態(tài)及消費(fèi)情況，努力為客戶提供更具個(gè)性化的增值服務(wù)。在平時(shí)與客戶交流時(shí)，客服接線員會(huì)格外留意客戶的興趣愛好和生活工作習(xí)慣，及時(shí)掌握保安服務(wù)需求和安防產(chǎn)品使用情況，站在客戶的立場(chǎng)去推薦適合的優(yōu)惠套餐及增值業(yè)務(wù)；遇到對(duì)投訴明顯增多、要求提前中止合作、產(chǎn)品故障報(bào)修頻繁以及合同即將到期的用戶，客服接線員及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系溝通，給予客戶關(guān)懷，大大提升了客戶感知；每到月底和年底，客服熱線接線員還會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門提供的資料，通過(guò)電話提醒客戶及時(shí)繳納服務(wù)費(fèi)用，讓客戶充分感受到客服熱線的溫馨。

2013年7月25日9時(shí)，客服接線員于欣接到惠州某服飾有限公司陳經(jīng)理的咨詢來(lái)電，準(zhǔn)備向保安公司聘用保安人員看護(hù)廠區(qū)。于欣在按慣例向客戶詳細(xì)詢問(wèn)了服務(wù)要求后，陳經(jīng)理提出保安員只需要在白天上班執(zhí)勤，等晚上公司關(guān)門后就不用來(lái)了。于欣快速記下客戶的要求，然后撥通了該區(qū)域的分管保安大隊(duì)長(zhǎng)電話，大隊(duì)長(zhǎng)表示保安工作時(shí)間太特殊，加上現(xiàn)有人手緊張，在保安人員調(diào)度方面存在一定的難度。于欣隨即又與陳經(jīng)理做了進(jìn)一步溝通：為他分析了全日制、日班兩種工作模式的特點(diǎn)和區(qū)別，盡力說(shuō)服陳經(jīng)理改用全日制工作模式，促成了雙方服務(wù)合同的達(dá)成。第二天上午，于欣再次通過(guò)電話回訪了解情況，陳經(jīng)理對(duì)保安公司擬定的合同條款和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示滿意，保安隊(duì)將按預(yù)定日期進(jìn)駐到位。

得安客服熱線的接線員姑娘們就是這樣，以女性特有的熱情和細(xì)心，在公司和用戶之間架起了一座“連心”。（得安）