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30年來(lái)，隨著改革開(kāi)放的不斷推進(jìn)，保安行業(yè)發(fā)生了巨大變化，保安服務(wù)市場(chǎng)日趨活躍，國(guó)有、民營(yíng)和股份制保安企業(yè)交相輝映，保安行業(yè)集約化、專業(yè)化發(fā)展加快；在鞏固擴(kuò)大人防、押運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)上，報(bào)警運(yùn)營(yíng)、安全檢查、隨身護(hù)衛(wèi)、安全咨詢等新型高端服務(wù)也迅速發(fā)展；保安行業(yè)境內(nèi)外交流不斷擴(kuò)大，部分保安服務(wù)企業(yè)走出國(guó)門…從這些變化中，我們可以直觀的發(fā)現(xiàn)，從《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái)，保安行業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展的新時(shí)期。

行業(yè)的發(fā)展，需要建立與之相適應(yīng)的文化，行業(yè)的壯大，依托文化軟實(shí)力的支撐，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。文化是一種精神價(jià)值和生活方式，它通過(guò)積累和引導(dǎo)，創(chuàng)建集體人格。那么，怎樣來(lái)理解保安行業(yè)的集體人格呢？首先要厘清行業(yè)文化的基本結(jié)構(gòu)。

行業(yè)文化通常是由行業(yè)的理念文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化等四個(gè)層次所構(gòu)成。其中行業(yè)理念文化是指行業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的文化觀念和精神成果，是一種深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)行業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。對(duì)理念文化再作一下細(xì)分化，它通常包括行業(yè)的使命、愿景、精神、價(jià)值觀、倫理道德、作風(fēng)等內(nèi)容，是行業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。下面筆者試圖就保安理念文化中的保安行業(yè)精神談一點(diǎn)膚淺的認(rèn)識(shí)。

保安行業(yè)精神，也就是保安行業(yè)的集體人格，首先應(yīng)該包括“忠誠(chéng)、寬容、服務(wù)和職業(yè)化”的元素。

以決策和執(zhí)行為標(biāo)準(zhǔn)的忠誠(chéng)

忠誠(chéng)，廣義上指對(duì)所發(fā)誓效忠的對(duì)象真心誠(chéng)意、盡心盡力，沒(méi)有二心。忠誠(chéng)是一種世界觀和信仰，通過(guò)守信和服從表達(dá)自己的世界觀和信仰。中華文化信奉的倫理觀是忠、孝、仁、義、信。愛(ài)在父子兩代人之間是以孝來(lái)體現(xiàn)的。繼而推廣到國(guó)家，對(duì)國(guó)家的愛(ài)就叫忠，就是忠誠(chéng)。當(dāng)然保安行業(yè)也不例外。在當(dāng)前保安業(yè)大發(fā)展時(shí)期，我們需要保安從業(yè)人員、保安服務(wù)企業(yè)忠誠(chéng)于自己的事業(yè)。

鮑威爾對(duì)忠誠(chéng)的理解，能給我們很多啟示?？屏?middot;盧瑟·鮑威爾(ColinLutherPowell)是美國(guó)第一個(gè)黑人國(guó)務(wù)卿，同時(shí)也是最年輕的參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席。他在《鮑威爾的領(lǐng)導(dǎo)秘訣》一書中談到，當(dāng)我們爭(zhēng)論一個(gè)問(wèn)題時(shí)，忠誠(chéng)意味著你把真實(shí)想法告訴我，不管你認(rèn)為我是否喜歡它，意見(jiàn)是否一致。一旦作出了決定，爭(zhēng)論終止，忠誠(chéng)意味著按照決定去執(zhí)行，就像執(zhí)行自己的決定一樣。

這樣就把忠誠(chéng)問(wèn)題劃分為決策和執(zhí)行兩個(gè)階段。在決策階段，下屬最大的忠誠(chéng)是提供情況和觀點(diǎn)，而不應(yīng)該顧及上司的喜歡與否。如果非要與上司意見(jiàn)一致，那肯定是有原因的。要么有恐于上司的權(quán)威，要么是等著看上司的笑話。無(wú)論哪種情況，都不能算是忠誠(chéng)。不懼上司的權(quán)威，即使一時(shí)被看成是一種冒犯，但事情的結(jié)果終會(huì)證明你的忠誠(chéng)。后一種純粹是一種虛偽的忠誠(chéng)。但是到了第二階段，一旦決定作出，作為下屬就要義無(wú)反顧地執(zhí)行。良好的執(zhí)行可以彌補(bǔ)決策過(guò)程的不完美；相反一個(gè)完美的決策，蹩腳的執(zhí)行反而會(huì)使結(jié)果變得更壞。有種說(shuō)法，60分的決策，如果遇到100分的執(zhí)行，結(jié)果是60分；但是100分的決策，如果遇到30分的執(zhí)行，那結(jié)果就是30分。領(lǐng)導(dǎo)決策的正確與否，在一定意義上與執(zhí)行能力是聯(lián)系在一起的。再好的決策，執(zhí)行不力也會(huì)大打折扣。所以在執(zhí)行階段，作為一個(gè)下屬，最大的忠誠(chéng)就在對(duì)決策堅(jiān)定不移的執(zhí)行上。這樣，作為領(lǐng)導(dǎo)者，鑒別忠誠(chéng)與否的標(biāo)準(zhǔn)也就變得比較簡(jiǎn)單。

因此，保安服務(wù)企業(yè)在貫徹《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的精神、服從公安機(jī)關(guān)的監(jiān)管、接受行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)、堅(jiān)持社會(huì)效益為主上，保安從業(yè)人員在執(zhí)行保安企業(yè)安保服務(wù)指令、堅(jiān)守禁止性行為上，就必須體現(xiàn)出以決策和執(zhí)行為標(biāo)準(zhǔn)的忠誠(chéng)。

以公平競(jìng)爭(zhēng)為期望值的寬容

寬容，就是豁達(dá)大度。“處人不可任己意，要悉人之情；處事不可任己見(jiàn)，要悉事之理。”真理有時(shí)會(huì)遲到，但決不會(huì)缺席；錯(cuò)誤可以改正，而不應(yīng)被消滅。

目前，保安行業(yè)確實(shí)面臨著許許多多的挑戰(zhàn)和危險(xiǎn)，化解挑戰(zhàn)和危險(xiǎn)離不開(kāi)對(duì)合法競(jìng)爭(zhēng)的寬容。目前競(jìng)爭(zhēng)的一大壁壘，莫過(guò)于保安行業(yè)中依然存在的“雙規(guī)制”。國(guó)有的保安服務(wù)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的壟斷現(xiàn)象是客觀存在的，如果不能寬容民營(yíng)保安服務(wù)企業(yè)的合法競(jìng)爭(zhēng)，那民營(yíng)保安服務(wù)企業(yè)必死無(wú)疑，進(jìn)而影響的并不只是民營(yíng)保安企業(yè)，而是整個(gè)保安行業(yè)的發(fā)展。

中國(guó)文化向世界展示，中華民族直到今天依然具有極大的活力，其中最主要的原因就是它崇尚寬容與和平共處。因此，民營(yíng)保安企業(yè)需要政府的扶持和行業(yè)的寬容，要通過(guò)不平等的特殊政策來(lái)彌補(bǔ)平等的缺失，以實(shí)現(xiàn)結(jié)果的公平正義。

不平等指的是被區(qū)別對(duì)待而非一視同仁。實(shí)際上通過(guò)不平等來(lái)彌補(bǔ)平等的缺失，在教育、經(jīng)濟(jì)、政治等領(lǐng)域的法律制度和政策上都有體現(xiàn)。例如，我們現(xiàn)在的教育制度中對(duì)來(lái)自貧窮落后的地區(qū)的學(xué)生有降分錄取的政策，對(duì)少數(shù)民族有加分優(yōu)惠。這顯然不符合分?jǐn)?shù)面前人人平等原則，但是這樣的政策卻是實(shí)現(xiàn)公平必需的。理由是：由于歷史的原因，這些孩子在基礎(chǔ)教育階段所接受的教育是低質(zhì)量的，他們的起點(diǎn)低于接受良好基礎(chǔ)教育的孩子，這樣的教育之下所得到的考試分?jǐn)?shù)明顯低估了他們的實(shí)際能力，要他們參與同樣程度的競(jìng)爭(zhēng)是不公平的，因此通過(guò)加分或降分錄取正是為了填平他們起點(diǎn)上的不平等，以達(dá)到一定的公平。

因此，保安行業(yè)的寬容應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，真正做到以市場(chǎng)需求、服務(wù)質(zhì)量選擇保安服務(wù)企業(yè)。當(dāng)然，寬容不是縱容，不能讓有問(wèn)題的保安企業(yè)和保安從業(yè)人員得寸進(jìn)尺，把錯(cuò)誤當(dāng)成理所當(dāng)然的權(quán)利。制定有針對(duì)性負(fù)面清單，有選擇的、有原則的、可以實(shí)現(xiàn)雙贏的寬容，才于國(guó)于民、于人于己都有利。

以滿意和信任為目標(biāo)的服務(wù)

我們的事業(yè)愿景是為了建設(shè)現(xiàn)代安全服務(wù)業(yè)。服務(wù)就是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。即不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊的需要。

服務(wù)是一種形式，是服務(wù)人員與客戶之間的一種活動(dòng)，活動(dòng)的主體是服務(wù)人員，客體是客戶，服務(wù)是通過(guò)人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶著想，及時(shí)去了解客戶之所需。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，可以理解為“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客戶感到滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則能使服務(wù)效率更高，效果更好。保安行業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品具有一定特殊性，理應(yīng)向社會(huì)和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就對(duì)廣大保安員的素質(zhì)及保安服務(wù)企業(yè)的管理提出了更高的要求，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性，注重前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求保安員必須專業(yè)化，它是達(dá)到客戶滿意和信任的基礎(chǔ)和保障。專業(yè)化是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)條件下的派生物，是社會(huì)化大生產(chǎn)的需要。它最早在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域發(fā)揮出巨大的優(yōu)越性，依靠各有專長(zhǎng)的工人、工程技術(shù)人員和管理人員，采用先進(jìn)的專用設(shè)備和工藝，達(dá)到了大幅度提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和管理水平，快速地發(fā)展新產(chǎn)品，提高質(zhì)量和降低成本的目的，從而牢固地占有市場(chǎng)。這種優(yōu)越性也必然滲透到各行各業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。就保安行業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要集中一批懂得安保服務(wù)內(nèi)在規(guī)律、要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序、目標(biāo)，并有實(shí)際能力的專業(yè)人士，并培訓(xùn)出一大批掌握同一技能的保安人員，熟練、規(guī)范地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

因此，企業(yè)對(duì)保安員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是十分必要和緊迫的。面對(duì)文化素質(zhì)參差不齊的保安隊(duì)伍，根據(jù)缺什么補(bǔ)什么的原則，要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，按管理人員、骨干、隊(duì)員等分門別類進(jìn)行培訓(xùn)。保安培訓(xùn)屬成人教育范疇，與學(xué)歷教育不同，不能照搬普通學(xué)校的教學(xué)方法，而要從保安從業(yè)人員的實(shí)際出發(fā)，宜采用重點(diǎn)講授、案例分析和現(xiàn)場(chǎng)參觀相結(jié)合的教學(xué)方法。

以人性化管理為基礎(chǔ)的職業(yè)化

現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于員工職業(yè)化素質(zhì)的較量，員工是否具有職業(yè)化素質(zhì)以及職業(yè)化程度的高低決定了企業(yè)自身的未來(lái)和發(fā)展，也決定了員工自身的未來(lái)和發(fā)展。職業(yè)化是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事；使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化又是一種管理模式。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，必須引入職業(yè)化管理模式，用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和信息化管理企業(yè)。越來(lái)越多的保安服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到：職業(yè)化是企業(yè)在全球化競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素，提高保安服務(wù)企業(yè)職業(yè)化和保安員個(gè)人職業(yè)化的水平，是現(xiàn)代發(fā)展的要求。

企業(yè)內(nèi)部組成部分和群體是以經(jīng)濟(jì)為紐帶的，與以婚姻、血緣或收養(yǎng)的紐帶聯(lián)合起來(lái)的家庭群體有著本質(zhì)的區(qū)別。因此，從普遍意義上考量，企業(yè)結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)沒(méi)有家庭結(jié)構(gòu)，即家庭成員之間的相互作用和相互關(guān)系來(lái)得牢固。提倡以企業(yè)為家庭，目的就是使得企業(yè)內(nèi)部組成部分和群體具有類似婚姻、血緣關(guān)系那樣的相容性和粘合力，從而提升整個(gè)企業(yè)組織架構(gòu)的牢固度。要做到這一點(diǎn)，必須推行人性化管理。

人性化管理，就是按照人性基本屬性進(jìn)行管理的管理哲學(xué)。要求在整個(gè)保安行業(yè)管理過(guò)程中充分注意保安從業(yè)人員的人性要素，建立以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。具體內(nèi)容包含對(duì)保安從業(yè)人員的尊重、充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給保安從業(yè)人員提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)、制訂生涯規(guī)劃等等。

人性化管理，又與中庸之道密切相關(guān)。中華文明之所以能夠成為人類幾大古文明中唯一沒(méi)有中斷和消亡的幸存者，有很多原因，其中最重要的秘密就是“中庸之道”。“中庸之道”在一次次巨大的災(zāi)難中起了關(guān)鍵的緩沖作用、阻爆作用和療傷作用，既保全了自己，又維護(hù)了世界，是對(duì)世界文明作出極為重要的貢獻(xiàn)。因此，沒(méi)有原則利害沖突的企業(yè)組成部分和群體之間，為了和諧的“家庭化”而在管理過(guò)程中走走中庸之道不啻為上策。